Le commerce en ligne connaît une croissance fulgurante ces dernières années et les consommateurs effectuent de plus en plus d’achats sur Internet. Mais quels sont les droits qui protègent les consommateurs lors de ces transactions ? Cet article, rédigé par un avocat spécialisé dans le droit de la consommation, vous informe sur les principaux droits dont vous disposez lors de vos achats en ligne et comment vous pouvez les faire valoir.
Le droit à l’information pré-contractuelle
Lorsque vous effectuez un achat en ligne, le vendeur a l’obligation de vous fournir un certain nombre d’informations avant la conclusion du contrat. Ces informations doivent être claires, compréhensibles et facilement accessibles. Parmi ces informations figurent notamment :
- l’identité du vendeur (raison sociale, adresse, numéro de téléphone, etc.),
- les caractéristiques essentielles du produit ou du service,
- le prix total du bien ou du service, y compris les taxes et frais de livraison,
- les modalités de paiement, de livraison et d’exécution du contrat,
- l’existence d’un droit de rétractation,
- la durée minimale du contrat (pour les contrats à durée indéterminée ou à reconduction automatique),
- la possibilité de recourir à une médiation en cas de litige.
En cas de manquement à cette obligation d’information, vous pouvez demander l’annulation du contrat et le remboursement des sommes versées.
Le droit de rétractation
Lorsque vous achetez un bien ou un service en ligne, vous bénéficiez d’un droit de rétractation sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalités. Ce droit vous permet d’annuler votre achat dans un délai de 14 jours à compter de la réception du bien ou de la conclusion du contrat pour les services. Pour exercer ce droit, il vous suffit d’informer le vendeur par écrit (lettre, mail) ou en utilisant le formulaire de rétractation mis à disposition par le vendeur.
Attention toutefois, certains produits et services sont exclus du droit de rétractation, notamment :
- les biens personnalisés ou confectionnés selon les spécifications du consommateur,
- les biens périssables,
- les journaux, périodiques ou magazines,
- les contenus numériques non fournis sur un support matériel,
- les prestations d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs réservées pour une date ou une période déterminée.
Le droit au remboursement
Si vous exercez votre droit de rétractation, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées (y compris les frais de livraison) dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle il a été informé de votre décision. Pour les biens, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’à la réception du bien par le vendeur ou jusqu’à ce que vous fournissiez une preuve d’expédition du bien, si cela intervient avant.
Le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord contraire entre vous et le vendeur. Aucun frais supplémentaire ne peut vous être imposé pour ce remboursement.
La garantie légale de conformité
Tout bien acheté en ligne doit être conforme au contrat, c’est-à-dire correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités annoncées. Il doit également être propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable et ne pas présenter de défauts lors de la livraison. Si tel n’est pas le cas, vous pouvez bénéficier de la garantie légale de conformité.
Cette garantie vous permet d’obtenir, sans frais, la réparation ou le remplacement du bien non conforme dans un délai de 2 ans à compter de sa réception. Si la réparation ou le remplacement sont impossibles ou disproportionnés, vous pouvez demander une réduction du prix ou la résolution du contrat.
La garantie des vices cachés
Outre la garantie légale de conformité, vous bénéficiez également de la garantie des vices cachés. Cette garantie s’applique lorsque le bien présente un défaut caché qui le rend impropre à l’usage auquel on le destine ou qui diminue tellement cet usage que vous ne l’auriez pas acheté ou n’en auriez donné qu’un moindre prix si vous en aviez eu connaissance.
Dans ce cas, vous pouvez agir en garantie des vices cachés dans un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice. L’action peut consister en une demande de réduction du prix, de remboursement total ou partiel ou de résolution du contrat.
Le recours à la médiation et aux autres modes alternatifs de règlement des litiges
En cas de litige avec un vendeur en ligne, il est souvent préférable d’essayer de trouver une solution amiable avant d’engager une procédure judiciaire. L’un des moyens possibles pour y parvenir est le recours à la médiation. La médiation consiste à faire appel à un tiers impartial (le médiateur) pour aider les parties à trouver un accord.
De nombreux sites de vente en ligne proposent leur propre service de médiation ou sont adhérents à des dispositifs externes. Vous pouvez également avoir recours au service gratuit de médiation mis en place par la Commission européenne sur sa plateforme en ligne (RLL).
Outre la médiation, d’autres modes alternatifs de règlement des litiges peuvent être utilisés, tels que la conciliation ou l’arbitrage.
En connaissant vos droits lors de vos achats en ligne et en sachant comment les faire valoir, vous serez mieux protégé en tant que consommateur. N’hésitez pas à consulter un avocat spécialisé en droit de la consommation pour obtenir des conseils personnalisés.